双向情感|构建双向选择动态服务体系 打造烟企和客户协同营销的竞争优势

       提高客户忠诚度与满意度不仅对烟草企业有巨大价值，而且客户自身也能从这一良性关系发展中获得最大利益。因此，与零售户建立平等、共赢、可持续的伙伴型关系是烟草公司未来的发展方向。通过对客户价值的分析与梳理，把服务作为强化零售客户与烟草商业企业合作的实际载体，针对不同类型、需求的客户，结合其自身意愿，建立客户经理和零售户自愿双向选择的服务机制就显得十分必要。客我关系的动态契合以及协同营销能力不断增强对于应对烟草行业体制改革和市场挑战也具有十分重要的战略意义。

（一）客户自主选择客户经理

       双向选择客户动态服务体系将客户需求与自身意愿摆在首位。零售客户对客户经理的工作能力、服务态度、专业素养以及经营指导效果等方面反复比较，自由选取客户经理。同时，根据零售客户选定情况对客户经理开展星级评定划分，每季度评选一次。拥有客户数较多的客户经理为三星级客户经理，其次为两星、一星。同一客户经理连续两季度客户数不足人均客户数一半的予以待岗处理。该评定结果独立列入客户经理考核指标，与绩效奖金相挂钩。每个营销部设置一名明星客户经理（评定标准为连续两季度星级考核为三星）专注于为优质客户提供个性化服务。

       客户自主选择意味着构建了一个以客户满意为前提的选择方案，客户有了选择权从另一个角度看，将极大地减少客户投诉的发生。该体系通过自主选择，系统性考量了客户需求，有效的改善了客我关系。选择机制对客户经理的工作模式变革产生了推动作用，通过激发热情、产生压力促使客户经理打破传统服务模式的坚冰，改变了以往消极的工作态度，迫使客户经理只能通过提高业务能力与服务质量的方式来保留自己的客户。同时，与客户经理素养提升相伴的是客户满意度的再次提高，客户忠诚随之而生，形成良性循环。

（二）客户经理选择服务对象

       营销部为辖区零售客户建立电子积分档案。积分与遵纪守法、诚信经营、终端形象、品牌培育、卷烟销售以及消费者会员数量等方面相挂钩。每季度，专管员与客户经理将客户经营情况汇总后，核算客户积分并制定积分排名。通过积分指标不难看出，排名靠前的优秀客户在卷烟销售及品牌培育等方面贡献度较高，该客户群成为客户经理青睐对象。明星客户经理拥有优先选取优秀客户的权利，自身的业务及服务能力能够确保针对客户的不同需求在标准化服务的基础上开展差异化服务。

       差异化客户分类体系通过积分晋级制实现了客户动态评价，有效地激发了终端营销活力和功能的发挥，使传统的坐店经营模式活跃起来，减少了违法经营的发生，推动了品牌培育与网络建设的发展壮大。同时，积分排名也在一定程度上将客户需求归类划分。守法经营、销售能力强的客户，他们的需求体现在卷烟货源分配、科技产品应用、现代销售技巧等方面，反之则对法律法规、店面形象等方面需求更为迫切。对于卷烟零售户来说，明星客户经理也属于优质资源，占有优质资源的条件是按照积分指标不断完善，通过提升各指标数据，最终达到提高网络终端功能的作用。推荐访问:双向板 双向交通

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